זו כנראה הפעולה הבנקאית שכל אחד ואחת מקוראי שורות אלה כבר ביצע בעבר – אבל במצבים מסוימים, אנו ניגשים אליה כאילו זו הפעם הראשונה. לא במקרה נתח משמעותי מהפניות ל”מוקד בפעם הראשונה” של בנק לאומי הוא בנושא פתיחת חשבון בנק.
“פעם היינו פותחים חשבון בנק פעם אחת בחיים”, אומרת ענבל דהאן מידני, מנהלת סניף בנק לאומי בנתיבות. “הצרכנים הישראלים חכמים. כיום ישנן הרבה יותר אפשרויות, וחשוב להם לדעת, לבדוק ולהשוות. אנחנו כאן כדי להפוך את התהליך הזה לנגיש יותר עבורם, גם אם מדובר בפתיחת חשבון בדיגיטל”.
“אנחנו פוגשים את הלקוחות בצומת קריטי לפני קבלת החלטה כלכלית חשובה, ולכן חשוב לנו להיות שם עבורם באופן המיטבי”, מציין אסי וזאן, מנהל מרחב גליל בבנק לאומי. “הם בוחנים את הצעת הערך שאנחנו נותנים להם, את השירותים הפיננסיים הקיימים, וגם את ההטבות שאנחנו מעניקים בעת פתיחת חשבון חדש. ואם כבר התקבלה ההחלטה שברצונם לפתוח חשבון, אז הם יכולים לקבל כבר במעמד השיחה ליווי של בנקאי במוקד לצורך פתיחה מהירה של החשבון בדיגיטל, בכמה לחיצות כפתור”.
ואם בכל זאת קיים צורך של הלקוח לפגוש בנקאי בסניף פנים אל פנים? גם אז, מספרת דהאן מידני, המוקד יתאם את הפגישה עם בנקאי במהירות, במועד ובמקום שהכי נוח ללקוח: “באחד המקרים פנתה אלינו לקוחה מבוגרת של בנק אחר, עם צורך אקוטי לפתוח חשבון חדש באותו היום, אך היא לא נענתה על ידי הבנק שלה ופנתה אלינו למוקד. נתנו לה מענה מהיר וקבענו לה פגישה אישית בסניף במועד שהיה לה נוח”.
וזאן מציין בהקשר זה כי ללקוחות לאומי יש אפשרות לפגישה עם בנקאי באמצעות שירות שהוא בלעדי בלאומי – “בנקאי בזום”, שמאפשר ביצוע פעולות מרחוק בלי לצאת מהבית.
“הפניות נעשות מכל סוגי האוכלוסיות ובמנעד רחב של גילים”, מוסיף וזאן. “גם בעלי חשבון קיים שרוצים לקבל הצעה נוספת, וגם חבר’ה צעירים שלא בהכרח פותחים חשבון באופן אוטומטי בבנק של ההורים אלא רוצים לבחון הצעות נוספות”.
“מוקדי שירות טלפוניים תמיד היו קיימים”, מחדדת דהאן מידני, “אבל ‘מוקד בפעם הראשונה’ הוא צעד אחד קדימה – עם חשיבה מחוץ לקופסה. לא בכדי פונים אל המוקד סוגי אוכלוסייה שונים, מכל טווחי הגילים ומרקעים שונים. החל מלקוחות שמבינים עניין אבל אין להם דקה פנויה, ועד למי שבאמת עושים את הצעדים הראשונים בתחום. מדובר בנדבך נוסף של מהפכת השירות שבנק לאומי מוביל בשנים האחרונות”.
הכתבה מתפרסמת בשיתוף עם בנק לאומי
